物業人員正在維修
  保潔人員的努力使得小區環境變得更好
  物業創
  三優
  法制晚報訊(記者 葉慧)“世紀金德”物業公司的工作人員像往常一樣在按部就班地工作著,突然一個急促的呼救電話打破了物業客服部的寧靜,聽到呼救後,客服人員迅速起身跑出辦公室,趕到227號樓一空巢老人家,將患病的老人抬下樓救治。
  物業的工作人員就是用這樣的溫情來和每一位業主“相處”的,“世紀金德”讓望京香頌的業主們享受到的可不止這個,修馬桶、換燈泡、拎東西、護送單身女子和醉酒業主回家,還為業主和就近商戶“搭橋”學養生、春節免費送春聯……
  “我們小區服務很註重實實在在地從小處著眼,從每個環節中的每個細節做起,讓每位業主都從心底裡感到溫暖舒適。”小區物業總經理王欣對記者表示,業主來自天南地北,這些服務都是針對業主“私人訂製”,幾年來,物業致力於用專業的物業管理模式為業主打造管家式全方位服務。
  專業貼心服務 讓業主交心
  “心到、手到、口到。”這是“世紀金德”物業對員工的規範和要求,心裡時刻裝著業主,先於業主所想主動服務,急人之所急,甚至小到相遇主動問候、微笑,主動幫業主拎東西。物業對服務要求細到了骨子裡,更體現出了物業在管理上的專業態度。
  物業工程部的喻金龍師傅是水工領班,別看只是做著小小的維修工作,但他可是小區業主心中最受歡迎的人物之一,昨天這家水龍頭壞了、今天那家下水道堵了……喻師傅常常是業主們欽點的維修大管家。“我也沒做什麼特別的事,在這裡大家就像一家人,家裡有事了自然要全心全意一起解決。”喻師傅說。
  確實如此。有一次,一位業主反映,她家中水槽水管漏水,喻師傅和同事檢查發現,一段管件生鏽腐蝕需要更換,“喻師傅看我不方便,放下工具跑到附近一家建材城幫我買了一個新的,但是因為購買配件不合適,他往返兩次更換配件,一直忙到晚上才修好,他非常敬業。”
  “只要是我們能夠維修的部分,都是免費服務的。”在維修的過程中,喻師傅會仔細地把管件損壞的原因講解給業主聽,是哪裡出了問題?這個問題是怎麼造成的?整個維修下來,這位業主也快成半個維修專家了,對小區物業徹徹底底交了心。
  230號樓的董先生家二次裝修,因裝修工沒關總閥門造成跑水,自來水從家中流向電梯,物業立刻通知電梯工、工程部、保安保潔一共10多人,幫助業主抬出材料,防止材料被泡壞,幫業主收拾“殘局”。一周後,業主主動交了兩年的物業費,還送來了錦旗表示感謝。
  業主已經把他們當成了家人,“家裡馬桶不通、自來水龍頭壞了、想掛幅畫、換個燈泡都會找我們,東西拎不動我們也管……”客服部經理劉冬月說,在小區沒有“該管和不該管”這一說,能伸手幫一把的全幫。
  物業無小事真誠感動人
  物業無小事,小事才能感動人!這是“世紀金德”物業人員常常說的話,也是公司的一貫宗旨。
  有一天,正在小區值班的保安,看到一位老人著急地向小區外跑去,立刻上前和老人打招呼問好,並詢問出去做什麼、需不需要幫助。幸虧這熱絡的一問,原來老人的老伴在家感到身體不適,打了急救電話,擔心找不到就下樓來接車。
  看到此情此景,保安立刻呼叫物業中心,物業人員陪老人回家,並將急救車帶到樓下,讓保安將老人抬下樓,老人得到了及時的救治。“直到我到醫院,物業的工作人員一直都陪在身邊,多虧了他們,我打心眼裡感謝他們。”老人說,保安的熱心一問幫她脫離了危險。
  “我們要求員工一定要主動打招呼,主動詢問業主有無需要幫助,他們都來自全國各地,所以更需要我們細心周到的服務。”物業總經理王欣說,他們要打造能夠讓業主不用走出家門,想做什麼物業都能解決的服務。
  記者瞭解到,物業不僅對業主的生活照顧得很細緻,在文化休閑、養生方面的服務也很有特色。每逢節日來臨前,他們都將數千條短信、寄語、祝福發送到業主手機里;在節日期間,物業公司還發送祝詞等,新年到,送福字春聯,探望慰問老人。如今年春節,小區外有一個書畫社,物業公司與書畫社合作,由物業出資購買材料,為業主免費寫春聯,掛上燈籠裝扮各樓道、大堂等公共區域,使小區充滿了節日氣氛。
  最近,物業還為業主和就近商戶“搭橋”,引入一家中醫課堂,免費為小區老人孩子義診號脈,教業主養生、育兒知識、疾病預防。正是這樣一件件小事,滲入了小區每一個業主的心中,讓人溫暖、感動。
  “安全”無處不在業主更安心
  “不光保安管得嚴,外人輕易進不來,晚上要是回來晚了,他們還會護送到家。”
  望京香頌的業主反映說,在這個小區生活了幾年最大的感受就是“安全”。
  物業總經理王欣表示,除了送單身女性回家,物業還要求護送放學較晚的孩子、醉酒的業主等,“只要到了小區門口,就得保證他們安全到家!這是我們對保安的要求。”
  小區保安實行24小時門崗服務,對外來訪客進行核實、登記、重點陪同的警衛式管理。保安說,“只要沒有門卡進入就要登記,來訪人員得報房號、業主姓名,保安再用對講機跟前臺核實無誤才能‘放入’,從大門進入到每個樓,還得要接受巡邏保安的盤問,如閑雜人員,還會對你的一舉一動格外關註。”
  “不得不嚴。”王欣說,望京香頌小區有公寓樓、寫字樓,還有花園洋房,寫字樓里開著五六十家公司,1000多戶業主,人員複雜,物業根據不同的樓,不同的公司、不同的需求進行分類管理,自從2011年物業公司以“民營”身份接手小區,物業管理方法就更靈活了。物業專門收集了業主和一些公司意見,推出了電梯識別技術,一些公司員工坐電梯直達公司樓層,避免了閑雜人員混入。
  而業主,如果全家到外地旅游或居住一段時間,家裡的財產安全怎麼保障?花草魚鳥貓狗怎麼辦?對於他們來說,這些問題根本就不用擔心。一位中年業主在小區有兩套房子,其中一套用於出租。今夏他攜全家去旅游,他房子的租戶開始搬家。小區工作人員看到後,立刻通過多種渠道聯繫到了該業主,及時說明瞭情況。等這位業主回到北京後,親自找到物業,不住地稱贊道:“有這麼細心的物業做管家,我們業主走到哪裡都放心。”
  消防是物業工作人員的“必修課”,每年小區物業都要進行消防安全知識培訓或演練,使員工及業主掌握應急疏散方案,學會逃生自救。此外,每日應對住宅區進行防火巡查,包括:各類公共消防設施器材是否完好有效,疏散通道、安全出口、消防車通道是否暢通等。小區內公共消防設施、器材也進行維護保養,公用的建築消防設施至少每年進行一次全面檢測。
  用心護家做業主後援團
  在王欣總經理的電腦里,存著上百個文件,全都是關於小區物業的,有各個部門的工作安排和培訓計劃、有每年甚至每個月的工作總結、有小區內部服務指南等,這都是兩年來,他在探索小區發展模式中,積累的各種素材和經驗。
  他認為,要想業主滿意,就要將小區的事情當成自家事情來做,認真負責,悉心周全,做到件件有回覆,事事有落實。
  2012年7月,小區一位80多歲的老紅軍家中漏水,給物業打電話求助,客服經理放下電話,通知工程部所有員工都去現場。“家裡客廳積水泡了三釐米深,儲藏間、牆體還泡出一個大洞。”物業工作人員只好搭起雨篷蓋住床和傢具,第二天雨停後,工作人員就跟工程部來檢查維修,發現屋頂防水層出了問題,需要重新鋪設。
  事實上,老紅軍家房頂漏水,絕對不是一個個例。物業公司下意識地想是不是防水層出了問題,於是派出“樓管”又走訪了其他業主,“看看其他業主家裡有沒有類似的情況,那陣子經常下雨,要及時維修才行。”“樓管”走訪了21棟樓,其中就有16棟防水存有問題。隨後,物業公司帶著收集來的證據,多次跟開發商首開集團溝通協調。
  “工程部經理邊報修邊接電話,還被雨淋壞了兩部電話。”物業總經理王欣說,針對防水層重做問題,物業、業主和開發商開過四次溝通會。最後,在物業公司的努力下,開發商答應將防水層刨開重新再做。
  “物業的工作不好做。”王欣介紹,小區有四個樓管員,一個樓管員管200多戶,一年至少兩到三次回訪,樓里大小事務樣樣都管。而他則是總指揮,專門負責“啃”最挑剔的業主,目前他管著11戶,平均一個月與業主見一次,一次次耐心溝通,一次次的互相理解,慢慢地那些挑剔的業主不再挑剔了,從最初的拒交物業費、惡言相對,到如今變成了朋友一般,“世紀金德”物業人員總是用自己的專業和貼心溫暖著業主的心。文/記者 葉慧  (原標題:物業變“管家” 細節處見用心)
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